Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
Επικοινωνήστε μαζί μας για να διατυπώσετε τυχόν παράπονα σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που σας παρέχουμε ή σχετικά με θέματα Εταιρικής Υπευθυνότητας.
Είμαστε εδώ για να σας ακούσουμε
Στην Τράπεζα Πειραιώς επιδιώκουμε διαρκώς να ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις των πελατών μας με ακεραιότητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης, ενισχύοντας κατά αυτόν τον τρόπο τις σχέσεις εμπιστοσύνης με όσους συναλλάσσονται μαζί μας.
Τα στελέχη του Δικτύου των Καταστημάτων μας, καθώς και της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών, είναι πάντα διαθέσιμα να σας παράσχουν οιαδήποτε πληροφορία ή / και διευκρίνιση αναφορικά με τα Προϊόντα και τις Υπηρεσίες που παρέχουμε, στο πλαίσιο της μεταξύ μας συναλλακτικής σχέσης, καθώς και να προβούν στην διευθέτηση οιουδήποτε θέματος ανακύψει, σύμφωνα με τις υφιστάμενες διαδικασίες της Τράπεζας.
Μηχανισμός Διαχείρισης Παραπόνων
Στην περίπτωση που δεν έχετε ικανοποιηθεί από την εξυπηρέτηση που λάβατε ή από τον τρόπο διευθέτησης του θέματος και επιθυμείτε την υποβολή παραπόνου, η Τράπεζα έχει συστήσει «Μηχανισμό Διαχείρισης Παραπόνων», επιδιώκοντας την εξεύρεση μιας «δίκαιης» λύσης. Κάθε παράπονο διαχειρίζεται με ενιαίους κανόνες, αμεσότητα, αντικειμενικότητα και διαφανείς διαδικασίες, τηρώντας πάντα το πλαίσιο που ορίζουν οι αρχές της εμπιστευτικότητας και της προστασίας των προσωπικών δεδομένων.
Μέσω του ως άνω Μηχανισμού, δίνεται η δυνατότητα υποβολής και θεμάτων που άπτονται της Εταιρικής Υπευθυνότητας και συγκεκριμένα, του τρόπου διαχείρισης και στήριξης εκ μέρους της Τράπεζας, κοινωνικών, περιβαλλοντικών και πολιτιστικών δράσεων.
Η ανατροφοδότηση που λαμβάνουμε από την διαχείριση των παραπόνων μάς δίνει την δυνατότητα εντοπισμού τυχόν σημείων που επιδέχονται βελτίωσης, με στόχο τη διαρκή αναβάθμιση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και την αύξηση ικανοποίησης των συναλλασσόμενων μαζί μας.
Διαδικασία διαχείρισης παραπόνου
Εφόσον υποβάλλετε το παράπονό σας, η υπόθεση προωθείται στην εξειδικευμένη Μονάδα «Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών». Με την παραλαβή του παραπόνου σας από την εν λόγω Μονάδα θα ενημερωθείτε, μέσω αυτοματοποιημένης διαδικασίας, για τον μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου που έλαβε και για την έναρξη της διερεύνησής του.
Με τον συγκεκριμένο αριθμό, έχετε την δυνατότητα να ενημερώνεστε για την πορεία εξέτασής του, μέσω των σημείων συναλλαγής (Δίκτυο Καταστημάτων και Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών).
Σε συνεργασία με τις αρμόδιες Μονάδες θα διερευνήσουμε διεξοδικά την αναφορά σας, αναζητώντας την βέλτιστη επίλυση του θέματος, καταβάλλοντας κάθε προσπάθεια για την όσο το δυνατόν πιο άμεση ανταπόκριση. Με την ολοκλήρωση της διαχείρισης, θα λάβετε την απάντηση της Τράπεζας, το αργότερο εντός 45 ημερολογιακών ημερών, σύμφωνα με τα όσα ορίζονται από το ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο. Σε περίπτωση που απαιτηθεί περαιτέρω χρόνος διαχείρισης, θα μεριμνήσουμε για την έγγραφη ενημέρωσή σας.
Τρόποι υποβολής παραπόνου
Για την υποβολή του παραπόνου σας, μπορείτε να επιλέξετε έναν από τους παρακάτω τρόπους:
- συμπλήρωση της Φόρμας Υποβολής Παραπόνου
- Δίκτυο Καταστημάτων μας, συμπληρώνοντας το Έντυπο Διατύπωσης Παραπόνου
- αποστολή επιστολής ταχυδρομικά στη διεύθυνση:
Τράπεζα Πειραιώς
Διασφάλιση Ποιότητας Λειτουργίας
Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών
Λεωφόρος Αμαρουσίου Χαλανδρίου και Χειμάρας 11, 15125, Μαρούσι
- Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών, από Ελλάδα και Εξωτερικό +30 210 32 88 000.
Για όλες τις υπηρεσίες: Δευτέρα- Παρασκευή 8:00 – 18:00.
Για θέματα ασφάλειας που χρήζουν άμεσης διαχείρισης, μπορείτε να επικοινωνείτε 24/7.
(από σταθερό ή κινητό με χρέωση σύμφωνα με την τιμολογιακή πολιτική του τηλεπικοινωνιακού παρόχου σας)
Αν δεν μείνατε ικανοποιημένος από την απάντηση που σας δόθηκε
Έχετε την δυνατότητα να απευθυνθείτε, στον Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή – Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΧΜ – ΕΕΕΔ),ο οποίος είναι εξειδικευμένος φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), με στοιχεία επικοινωνίας: Μασσαλίας 1, 10680 Αθήνα, www.hobis.gr Τηλ., 210 3376700, e-mail: info@hobis.gr , ή σε οποιονδήποτε άλλο αντίστοιχο φορέα ΕΕΔ, ο οποίος βρίσκεται καταχωρημένος στο ειδικό Μητρώο που τηρείται στην ιστοσελίδα της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων & Πιστοποίηση Διαδικασιών
Η Τράπεζα έχει θεσμοθετήσει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων, μέσω της οποίας διασφαλίζεται η εναρμόνιση με το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο (ΠΕΕ 157/2.4.2019), που απορρέει από τις κατευθυντήριες γραμμές που ορίζει η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών European Banking Authority (EBA). Τα όσα αναφέρονται στην παρούσα ενότητα «Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων», αποτελούν και τα βασικά σημεία της προαναφερθείσας Πολιτικής.
Η Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων έχει λάβει πιστοποίηση με βάση τα πρότυπα ISO 9001:2015 & ISO 10002:2018, αποδεικνύοντας έμπρακτα τη δέσμευσή μας για τη διασφάλιση παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας προς τους πελάτες μας.