Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
Επικοινωνήστε μαζί μας για να διατυπώσετε τυχόν παράπονα σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που σας παρέχουμε ή σχετικά με θέματα Εταιρικής Υπευθυνότητας.
Εξυπηρέτηση Πελατών - Υποβολή Παραπόνων
Στην Τράπεζα Πειραιώς επιδιώκουμε να ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις των πελατών μας με ακεραιότητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης, καθώς και να ενισχύουμε τις σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας.
Στο πλαίσιο της συναλλακτικής μας σχέσης ενδέχεται να προκύψει οποιοδήποτε θέμα σχετικό με τα προσφερόμενα Προϊόντα και Υπηρεσίες μας, το οποίο μπορείτε άμεσα να συζητήσετε με τους λειτουργούς του Δικτύου των Καταστημάτων και του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών μας.
Μαζί θα προσπαθήσουμε να βρούμε μια λύση που να σας ικανοποιεί, λαμβάνοντας υπόψιν της υφιστάμενες διαδικασίες μας.
Αν η λύση που δόθηκε δεν σας ικανοποίησε
και επιθυμείτε την υποβολή παραπόνου, η Τράπεζα έχει συστήσει Μηχανισμό Διαχείρισης Παραπόνων, μέσω του οποίου επιδιώκει την αντικειμενική και αμερόληπτη εξέτασή τους, με σκοπό την διευθέτηση / επίλυση της όποιας διαφοράς προκύψει.Επιπρόσθετα, έχετε τη δυνατότητα να θέσετε και θέματα που άπτονται της Εταιρικής Υπευθυνότητας και συγκεκριμένα, του τρόπου διαχείρισης και στήριξης εκ μέρους της Τράπεζας, κοινωνικών, περιβαλλοντικών και πολιτιστικών δράσεων.
Μέσω της ανοικτής επικοινωνίας που επιδιώκουμε και του Μηχανισμού που έχουμε συστήσει, μας δίνεται η δυνατότητα να εντοπίσουμε τυχόν ελλείψεις ή σημεία που επιδέχονται βελτίωσης, με στόχο τη διαρκή αναβάθμιση των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών και την αύξηση ικανοποίησης των συναλλασσόμενων μαζί μας.
Η διαχείριση των παραπόνων ακολουθεί τις βέλτιστες πρακτικές για την επίλυση της εκάστοτε διαφοράς και εναρμονίζεται με τις κατευθυντήριες γραμμές που ορίζει η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA), καθώς και το ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο.
Επιπρόσθετα ο Μηχανισμός Διαχείρισης Παραπόνων έχει λάβει πιστοποίηση με βάση τα πρότυπα ISO 9001:2015 & ISO 10002:2018
Διαδικασία διαχείρισης παραπόνου
Μετά την υποβολή του παραπόνου, η υπόθεση προωθείται στην εξειδικευμένη Μονάδα «Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών», η οποία έχει οριστεί για το σκοπό αυτό. Σε συνεργασία με τις αρμόδιες Μονάδες θα διερευνήσουμε την αναφορά σας, διασφαλίζοντας την τήρηση των αρχών της καλής πίστης, του σεβασμού, της δίκαιης μεταχείρισης και της διαφάνειας.
Κατά την παραλαβή του παραπόνου σας από την Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών, θα ενημερωθείτε, μέσω αυτοματοποιημένης διαδικασίας, για τον μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου που έλαβε και για την έναρξη της διερεύνησής του. Με τον εν λόγω αριθμό μπορείτε να ενημερώνεστε για την πορεία εξέτασής του, μέσω των σημείων συναλλαγής (Δίκτυο Καταστημάτων, Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης).
Με την ολοκλήρωση της διαχείρισης, θα λάβετε την απάντηση της Τράπεζας, εντός του προκαθορισμένου χρονικού πλαισίου, όπως αυτό ορίζεται από το ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο (εντός 45 ημερολογιακών ημερών σύμφωνα με την ΠΕΕ157/2019). Σε περίπτωση που απαιτηθεί περαιτέρω χρόνος διαχείρισης, θα ενημερωθείτε σχετικά.
Τρόποι υποβολής παραπόνου
Για την υποβολή του παραπόνου σας, μπορείτε να επιλέξετε έναν από τους παρακάτω τρόπους:
- συμπλήρωση της Φόρμας Υποβολής Παραπόνου
- Δίκτυο Καταστημάτων μας, συμπληρώνοντας το Έντυπο Διατύπωσης Παραπόνου
- αποστολή επιστολής ταχυδρομικά στη διεύθυνση:
Τράπεζα Πειραιώς
Διασφάλιση Ποιότητας Λειτουργίας
Εξυπηρέτηση Παραπόνων Πελατών
Λεωφόρος Αμαρουσίου Χαλανδρίου και Χειμάρας 11, 15125, Μαρούσι
- Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών, από Ελλάδα και Εξωτερικό +30 210 32 88 000.
Για όλες τις υπηρεσίες: Δευτέρα- Παρασκευή 8:00 – 18:00.
Για θέματα ασφάλειας που χρήζουν άμεσης διαχείρισης, μπορείτε να επικοινωνείτε 24/7.
(από σταθερό ή κινητό με χρέωση σύμφωνα με την τιμολογιακή πολιτική του τηλεπικοινωνιακού παρόχου σας)
Αν δεν μείνατε ικανοποιημένος από την απάντηση που σας δόθηκε
Έχετε την δυνατότητα να απευθυνθείτε, στον Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή – Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΧΜ – ΕΕΕΔ),ο οποίος είναι εξειδικευμένος φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), με στοιχεία επικοινωνίας: Μασσαλίας 1, 10680 Αθήνα, www.hobis.gr Τηλ., 210 3376700, e-mail: info@hobis.gr , ή σε οποιονδήποτε άλλο αντίστοιχο φορέα ΕΕΔ, ο οποίος βρίσκεται καταχωρημένος στο ειδικό Μητρώο που τηρείται στην ιστοσελίδα της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
Σε περίπτωση που η διαφορά αφορά συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικής σύμβασης παροχής υπηρεσιών, έχετε τη δυνατότητα να υποβάλετε το αίτημά σας για την εξωδικαστική διευθέτηση της διαφοράς, μέσω της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ στην ιστοσελίδα https://ec.europa.eu/consumers/odr.